Client Service Director bij een facilitair contact center in Belgie

Vacature Client Service Director bij een facilitair contact center in Belgie

DOEL VAN DE FUNCTIE
Het realiseren van de SLA’s en targets van de opdrachtgever door het beheer van rentabiliteit, personeel, kwaliteit, klant-relatie en interne processen.
Het binnenhalen van nieuwe opdrachtgevers, het uitbouwen van bestaande relaties, alsook het creëren en prospecteren van mogelijkheden binnen customer contact omgevingen.


RESULTAATSGEBIEDEN + KERNTAKEN
Operationeel management: het bewaken van de productiviteit, bezetting en dienstverlening op de werkvloer, het nemen van beslissingen en het bijsturen via de Floor- /Sitemanager in samenspraak met HR, ICT en Business Support op een snelle en effectieve wijze.
• Bewaken en bijsturen van personeelsplanningen en capaciteitsbepaling; hiertoe de Floor- /Sitemanagers aansturen. Afwijkingen op korte termijn oplossen met de Floor-/ Sitemanagers. Bij nieuwe campagnes de resources met HR, Operational Support Officers / Planner en Floor- / Sitemanager bepalen en beslissen.
• Oplossen van HR kwesties in lijn met het HR beleid.
• Verbeteracties mbt optimale projectuitvoering, ondersteuning en ICT opzetten en opvolgen.
• Bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening en acties opnemen met de floormanager om deze te verbeteren.
• Frequente analyse van de targets en KPI’s of SLA’s: Op basis van het cijfermateriaal een analyse maken van de te behalen targets en behaalde resultaten.
• Overleg organiseren met Floormanagers, Business Support, Project Manager, HR en beslissingen nemen. Werking tussen verschillende afdelingen coördineren.
• Continu bewaken van resultaten op basis van KPI’s of SLA’s: Kort opvolgen zodat de afgesproken KPI’s of SLA’s gerespecteerd worden en snel actie initiëren waar nodig.
• Bewaken van het welzijn- en verzuimbeleid.
• Verantwoordelijk voor het behalen van de periodiek bepaalde organisatiedoelen.
• Opvangen van klantenbezoeken on site.
• Pro-actief formuleren van markttendensen, verbetervoorstellen en optimalisaties aan directie.
• Uitwerken en bijsturen van het operationeel jaarplan.

Kwaliteitsbeheer: het borgen van kwaliteit van de dienstverlening.
• Behalen van kwaliteitstargets: erop toezien dat de interne organisatie de kwaliteitsnormen realiseert.
• Het formuleren van kwaliteitsdoelstellingen.
• Het organiseren van monitorings, coachings en effectieve bijsturingen via de Floor-/ Sitemanager
• Beslissingen nemen mbt kwaliteitsnormen.
• Het aansturen van de interne organisatie met het oog op bereiken van kennisbeheer en aangepaste werkprocedures.
• Aansturen van project- en quality teamleden op aangepaste trainingen.

People Management: het inwerken, opvolgen, helpen groeien en behouden van de juiste medewerkers
• Aansturing en coaching: Situationeel leiding geven met aandacht voor de groepsdynamiek. Bijsturen van de medewerkers op hun ontwikkelpunten en sterktes uitspelen.
• Taakverdeling en voortgangscontrole: Toewijzen van taken en verantwoordelijkheden, erop toezien dat de werkprocessen gerespecteerd worden, dagelijkse opvolging van KPI’s van het team.
• Evalueren: medewerkers beoordelen, gericht actie nemen en opvolgen. Daartoe ook functioneringsgesprekken of individuele gesprekken voeren en meetings houden.
• Communiceren van doelstellingen: vertalen van de doelstellingen en directieven naar acties en targets.
• Beslissingen nemen mbt aanwervingen, benoemingen, interne mobiliteit, exit en trainingen op de sites.

Accountmanagement: het onderhouden en uitbouwen van de klantenrelatie met de opdrachtgever.
• Het motiveren en verdedigen van de methode en werkwijze
• Het bewaken van beslissingslijnen met de klantopdrachtgever en de interne werking.
• Overlegstructuren met de klant nakomen en inhoud geven. Zowel op vlak van resultaten, bijsturingen (calibratie) als op vlak van forecasts. Daarbij overleg plegen met business support.
• Kwaliteitsmedewerkers, vorming, HR en business support betrekken om een aangepaste dienstverlening aan de klant te realiseren. Waar nodig ook zelf het operationeel overleg op werkvloer sturen.

New Business of salesdoelstellingen: Actief op zoek gaan naar nieuwe opdrachtgevers
• Het realiseren van het individuele sales target via nieuwe opdrachtgevers conform de sales procedures en het schriftelijk vastleggen van opdrachten in overeenkomsten
• Het maken van offertes, opmaken van calculaties ten behoeve van potentiële opdrachtgevers, rapportages en presentaties
• Het motiveren en verdedigen van de methode en werkwijze.
• Het bewaken van beslissingslijnen met de klantopdrachtgever en de interne werking.
• Overlegstructuren met de klant nakomen en inhoud geven. Zowel op vlak van resultaten, bijsturingen (calibratie) als op vlak van forecasts. Daarbij overleg plegen met business support.
• Kwaliteitsmedewerkers, vorming, HR en business support betrekken om een aangepaste dienstverlening aan de klant te realiseren. Waar nodig ook zelf het operationeel overleg op werkvloer sturen.


Rapportage: instaan voor cijfermatig beheer van de uitbatingen, analyses en hierover rapporteren aan directie en klantopdrachtgever.
• Checken van rapporten en resultaten in de beschikbare tools.
• Bijkomende feedback opvragen.
• Berekeningen en analyses maken. Trends detecteren en aankaarten met de klant.
• Rapporteren aan de klant en deelnemen aan klanten-meetings.
• KPI’s bepalen en targets stellen voor alle medewerkers van de sites en deze in de jaarlijkse performantiecyclus communiceren.
• Rapportage aan directie opleveren.
• Controleren en beheren van de kosten van het call-centre.

GEEFT RECHTSTREEKS LEIDING AAN
Floor-/ Site-managers

Geeft indirect leiding aan:
- Teamcoaches
- Operational Support Officers
- Quality Officer
- Planner
- 150-200 Contact Centre Agents

Profiel Client Service Director bij een facilitair contact center in Belgie

DIPLOMA
Minimum Bachelor of gelijkwaardig door ervaring en denk-niveau.

ERVARING
Een voorafgaande beroepservaring van minimum 5 jaar in een leidinggevende functie is noodzakelijk.
Voorafgaandelijk ervaring in een sector die people, proces en result driven is.

COMPETENTIES
• Stressbestendigheid
• Aanpassingsvermogen
• Sociale vlotheid – contactvaardigheid
• Leiding geven
• Coaching
• Motiveren
• Teammanagement
• Communiceren
• Analyseren
• Resultaatgerichtheid
• Besluitvaardigheid
• Commerciële ingesteldheid
• Oplossinggerichtheid

TECHNISCHE KENNIS
Kennis van het klant-systeem
Kennis van de toepasselijke call centre platform, kennisbank, quality & monitoring tool
Grondige kennis over procedures van de klant
Grondige kennis van script / gesprekstructuur
Grondige algemene kennis PC – MS Office
Talenkennis Nederlands / Frans (naargelang de site)
Productkennis van opdrachtgevend bedrijf

Locatie

Belgie

Contactpersoon

Brigitte Redert
Vacatures
KCM, De Klantcontact Monitor B.V.
inLoosdrecht
Vertrouwelijk
inMidden Nederland / Oost Nederland
Vertrouwelijk
inZuid Nederland
Snel zoeken
Twitter