Senior Manager Inhouse Customer Relations operatie

Vacature Senior Manager Inhouse Customer Relations operatie

Het worden en blijven van een uitblinker in online retail, dat is de belangrijkste ambitie van dit zeer bekende, Nederlandse A-merk. Om dat doel te bereiken, is een extreme focus op de klant vereist. Binnen deze filosofie biedt Customer Excellence enorme kansen. In deze ontwikkeling is een vacature ontstaan voor een ambitieuze en visionaire senior manager customer relations, die de eindverantwoordelijkheid draagt over alle aspecten van de klantinteractie.

Deze eindverantwoordelijkheid bestaat niet alleen uit de dagelijkse operationele aansturing van de 1e lijns en 2e lijns contact centers maar (minstens zo belangrijk) de strategische transformatie naar een organisatie die ver voorop loopt in klantgerichtheid.

Verantwoordelijkheden:

  • Nauw aangesloten blijven op de meest recente ontwikkelingen, innovaties en best practices in customer service, om deze zo effectief mogelijk toe te kunnen passen
  • Definiëren van een heldere visie en strategie voor klantcontact, passend binnen de overkoepelende strategie van de organisatie en in afstemming met andere afdelingen en stakeholders
  • Gefaseerd implementeren van de ontwikkelde visie en strategie, om een gestage en geborgde voortgang in het behalen van doelstellingen te kunnen waarborgen
  • Samenwerken met interne en externe stakeholders om het klantcontact en de klantenservice naar een volgend professioneel niveau te tillen en een data-gedreven verbeterloop in te zetten; van incidenten naar optimalisaties
  • Een klantenservice operatie neer te zetten en te borgen, die daadwerkelijk customer intimacy biedt voor diverse doelgroep-segmenten, op alle touchpoint van de customer journey, via alle omnichannel kanalen en in alle fases van de customer lifecycle
  • Een wezenlijk onderdeel vormen in de opzet en ontwikkeling van een loyaliteitsprogramma
  • Ontwikkelen en implementeren van processen en procedures die leiden naar het hoogst mogelijk niveau van dienstverlening aan de eindklanten en dit niveau borgen en continue verbeteren, met als uiteindelijke doel het steeds verder verbeteren van KPI’s
  • Dragen van de eindverantwoordelijkheid over de uitbesteding van de 1e lijn aan een (BPO) uitbesteed facilitair contact center
  • Medewerkers, middenkader en specialisten ontwikkelen in lijn met de klantbeloftes en een omgeving creëren waarin de ontwikkeling van alle medewerkers optimaal gestimuleerd wordt
  • Ontwikkelen en proactief management van een dashboard met KPI’s, gericht op de klant met de bijbehorende allocatie van beschikbare middelen, om kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen, zoals bv. NPS, te behalen.

Profiel Senior Manager Inhouse Customer Relations operatie

Deze organisatie is op zoek naar een visionair op het gebied van customer excellence met ervaring in het ontwerp en de implementatie van een klantcontact operatie op het hoogste niveau.

  • Minimaal 8 jaar ervaring in het dragen van de eindverantwoordelijkheid over een dynamische omnichannel contact center operatie
  • Ruime ervaring met een klantenservice operatie, met verschillende service levels op verschillende doelgroep-segmenten, bij voorkeur in online retail / e-commerce
  • Ervaring in het zijn van een drijvende kracht in het behalen van de hoogst mogelijke standaard op het gebied van NPS, klanttevredenheid en customer lifetime value
  • Ervaring in het aansturen van een grootschalige externe (uitbesteedde) 1e lijns klantenservice en / of verschillende sourcingsmodellen
  • De vaardigheid om te switchen tussen het strategische en tactische niveau en een vertaling te maken van strategische en tactische doelen naar operationele invulling
  • Sterk ontwikkelde leidinggevende vaardigheden, ervaring in het doorvoeren van grootschalige transities, bij voorkeur in een digitale omgeving
  • Resultaat- en kwaliteitsgericht
  • Bedreven in stakeholder management en een constructieve beïnvloeder
  • Creatief en flexibel van geest
  • Afgeronde universitaire opleiding of concreet / aantoonbaar / verifieerbaar (!) WO werk- en denkniveau

Arbeidsvoorwaarden

Maximale instroomsalaris: maximaal vast 85.000,- euro bruto per jaar met bovengemiddelde secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder leaseauto en bonusregeling

Locatie

Midden Nederland / Oost Nederland

Contactpersoon

Brigitte Redert
Snel zoeken
Twitter